Glosario de call center
26 términos de call center y atención al cliente explicados en lenguaje claro, con fórmulas cuando ayudan.
D
Detección de contestadores (AMD)
La detección de contestadores (AMD) analiza los primeros segundos de una llamada saliente para saber si contesta una persona o un contestador automático.
Devolución de llamada desde la cola
La devolución de llamada desde la cola permite a quien espera a un agente colgar y recibir la llamada más tarde, en lugar de seguir esperando al teléfono.
I
Identificador de llamada (CLI)
El identificador de llamada (CLI) es el número que ve la persona a la que llamas. En Europa, en general, debe ser un número tuyo o que estés autorizado a usar.
Intervención en llamada (barge)
La intervención (barge) permite a un supervisor entrar en una llamada en curso de modo que le oigan el agente y el cliente: una conversación a tres.
IVR (respuesta de voz interactiva)
Un IVR es un menú telefónico automático que da la bienvenida, informa y dirige cada llamada, según la tecla pulsada, a una cola, a una persona o a un mensaje.
M
Marcación en vista previa (preview)
En la marcación en vista previa (preview), el agente ve la ficha del contacto antes de llamar y decide cuándo marcar: menos volumen, pero llega preparado.
Marcador predictivo
Un marcador predictivo llama a varios números por cada agente disponible y solo le pasa las llamadas que contesta una persona, sin tonos ni contestadores.
N
Nivel de servicio
El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas entrantes atendidas en un tiempo objetivo, como el 80 % en 20 segundos: mide la rapidez de una cola.
Número virtual (DID)
Un número virtual (DID) es un número de teléfono que llega por VoIP y se dirige directamente a un usuario, a una cola o a un IVR, sin una línea física dedicada.
R
Ratio de marcación
El ratio de marcación es cuántas líneas llama a la vez un marcador predictivo por cada agente disponible, para equilibrar tiempo muerto y abandonos.
Reputación del número de teléfono
La reputación de un número es cómo lo valoran operadores y apps de filtrado. Si es mala, tus llamadas aparecen como «posible spam» o se bloquean.
T
Tarificación por segundos
La tarificación por segundos cobra cada llamada por los segundos exactos que ha durado, en lugar de redondearla al minuto siguiente o a un bloque de tiempo.
Tasa de abandono
La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas que terminan antes de que la persona hable con un agente, en colas de entrada y en campañas predictivas.
Tasa de conexión
La tasa de conexión es el porcentaje de intentos de llamada saliente que llegan a una persona: la medida clave de lo que rinden una lista y un marcador.
Tiempo de cierre (wrap-up)
El tiempo de cierre (wrap-up), o postllamada, es lo que dedica un agente tras colgar a notas, tipificación y seguimiento antes de atender la siguiente llamada.
Tiempo medio de operación (TMO o AHT)
El tiempo medio de operación (TMO o AHT) es lo que tarda de media un agente en gestionar una llamada: conversación, espera y tiempo de cierre.
Tipificación de llamadas
La tipificación de una llamada es el código de resultado que se registra al terminarla, como venta, volver a llamar, no interesado o número erróneo.
Troncal SIP
Un troncal SIP es una línea telefónica virtual sobre una red IP que conecta una centralita o una plataforma de contact center con la red telefónica pública.
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