La fórmula Erlang C, que debe su nombre al ingeniero danés Agner Krarup Erlang, calcula la probabilidad de que una llamada tenga que esperar en cola según cuántas llamadas entran, cuánto duran y cuántos agentes hay disponibles. Los responsables de planificación la usan al revés: fijan un objetivo de nivel de servicio y buscan el número mínimo de agentes con el que se cumple.
Qué datos necesita:
- Volumen de llamadas: las llamadas previstas por intervalo, por ejemplo cada 30 minutos.
- Tiempo medio de operación (TMO): la suma del tiempo de conversación, el tiempo en espera y el tiempo de cierre.
- Objetivo: por ejemplo, el 80 % de las llamadas atendidas en 20 segundos.
Con estos datos, la fórmula da el número de agentes necesarios, la velocidad media de respuesta prevista y la ocupación de cada agente.
Erlang C parte de dos supuestos: nadie cuelga mientras espera y cualquier agente puede atender cualquier llamada. En la práctica sí hay abandonos, así que, con esperas largas, la fórmula tiende a sobrestimar los agentes necesarios; variantes como Erlang A los tienen en cuenta. Además, el resultado indica cuántos agentes deben estar conectados a la vez: para saber cuántas personas incluir en el cuadrante hay que sumar descansos, formación, absentismo y otras pérdidas de tiempo (shrinkage).