تحمل معادلة Erlang C اسم المهندس الدنماركي أغنر كراروب إرلانغ (Agner Krarup Erlang)، وتقدّر احتمال أن ينتظر المتصل دوره في قائمة الانتظار، انطلاقًا من عدد المكالمات الواردة ومدتها وعدد المستشارين المتاحين. أما مخططو الموارد فيستخدمونها في الاتجاه المعاكس: يحددون مستوى الخدمة المستهدف، ثم يبحثون عن أقل عدد من المستشارين يبلغه.
تحتاج المعادلة إلى ثلاثة معطيات:
- حجم المكالمات: عدد المكالمات المتوقع في كل فترة، كل 30 دقيقة مثلًا.
- مدة المعالجة: متوسط وقت المعالجة، أي مدة الحديث، مضافًا إليها الوقت الذي يقضيه العميل في الانتظار أثناء المكالمة، ووقت ما بعد المكالمة.
- الهدف: الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية مثلًا.
ومن هذه المعطيات تستخرج المعادلة عدد المستشارين اللازم، ومتوسط سرعة الرد المتوقع، ومعدل الإشغال لكل مستشار.
تنطلق Erlang C من افتراضين: لا يغلق أي متصل الخط وهو ينتظر، وكل مستشار قادر على تلقي أي مكالمة. لكن المتصلين في الواقع يتخلّون عن المكالمة أحيانًا، ولهذا تميل المعادلة إلى تضخيم عدد المستشارين اللازم حين يطول الانتظار، بينما تأخذ صيغ أخرى مثل Erlang A حالات التخلي في الحسبان. وما تعطيه المعادلة هو عدد المستشارين الذين يجب أن يكونوا على الهاتف في الوقت نفسه، ثم يضيف المخططون الاستراحات والتدريب والغياب وغيرها من أسباب نقص الوقت المتاح (shrinkage) لمعرفة عدد الأشخاص الذين يجب إدراجهم في الجدول.