يجمع مستوى الخدمة بين نسبة وحدّ زمني: «80/20» تعني الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية. وهو المقياس المعتمد لسرعة رد قائمة الانتظار الواردة.
مستوى الخدمة = المكالمات المُجاب عنها ضمن الحد الزمني ÷ المكالمات المعروضة × 100
تتوقف النتيجة على طريقة احتساب المكالمات المتروكة، والفرق تستخدم صيغًا مختلفة:
- احتساب كل مكالمة متروكة ضمن المكالمات المعروضة (الأكثر صرامة)
- استبعاد المكالمات المتروكة قبل بلوغ الحد الزمني
- استبعاد المكالمات المتروكة القصيرة جدًا فقط
اختاروا صيغة واحدة، ودوّنوها، والتزموا بها، وإلا فقدت المقارنة من شهر إلى آخر معناها. والهدف المناسب يتوقف على قائمة الانتظار: خطوط المبيعات والدعم العاجل تستهدف عادةً نسبة عالية وردًا سريعًا، بينما تتحمل قوائم المكاتب الخلفية انتظارًا أطول. ويتحدد مستوى الخدمة أساسًا بعدد المستشارين مقارنة بحجم المكالمات، فيتحرك مع معدل الإشغال ومتوسط وقت المعالجة.
يحتسب تقرير مستوى خدمة قائمة الانتظار في تقارير مركز الاتصال من OVOKY مستوى الخدمة لكل قائمة انتظار بقسمة المكالمات المُجاب عنها ضمن الحد الزمني على المكالمات المعروضة، مع حد زمني يُضبط في التقرير (20 ثانية افتراضيًا).