يقيس معدل التخلي المكالمات التي ضاعت قبل أن يرد عليها مستشار. ويُتابَع في موضعين، ولكل منهما معنى مختلف.
- في المكالمات الواردة: يغلق المتصل الخط وهو ينتظر في قائمة الانتظار أو في IVR، قبل أن يرد مستشار.
- في المكالمات الصادرة (الاتصال التنبؤي): يرد شخص على مكالمة أجراها النظام، لكن لا يتفرغ أي مستشار لتلقيها خلال وقت قصير، فتنقطع المكالمة أو يسمع الشخص رسالة مسجلة.
في قوائم الانتظار الواردة: معدل التخلي = المكالمات المتروكة ÷ المكالمات المعروضة × 100. وفي الحملات الصادرة: معدل التخلي = المكالمات المتروكة ÷ المكالمات التي ردّ عليها شخص × 100. وتستبعد فرق كثيرة حالات التخلي القصيرة جدًا في الوارد (أقل من 5 ثوانٍ مثلًا)، لأن أصحابها كثيرًا ما اتصلوا خطأً. تأكدوا من التعريف الذي يعتمده التقرير قبل مقارنة الأرقام.
في الحملات الصادرة، معدل التخلي رقم امتثال أيضًا. ففي المملكة المتحدة، تنتظر هيئة Ofcom ألا يتجاوز 3% من المكالمات الحية لكل حملة خلال أي فترة من 24 ساعة، وفي الولايات المتحدة تحدد قاعدة مبيعات التسويق الهاتفي (Telemarketing Sales Rule) نسبة 3% لكل حملة على مدى 30 يومًا. تعرض تقارير مركز الاتصال في OVOKY معدل التخلي لكل حملة تنبؤية ولكل قائمة انتظار واردة، ويمكن للمشرفين تغيير نسبة الاتصال لحملة جارية من الإشراف المباشر على المكالمات.