مسرد مصطلحات مراكز الاتصال
26 مصطلحًا في مراكز الاتصال وخدمة العملاء، مشروحة بلغة واضحة، مع المعادلات حيث تفيد.
ا
الاتصال مع المعاينة
الاتصال مع المعاينة وضع اتصال صادر يرى فيه المستشار ملف جهة الاتصال قبل المكالمة ويقرر متى يطلب الرقم، فيجري مكالمات أقل لكن باستعداد أفضل.
الانضمام إلى المكالمة (Barge)
الانضمام إلى المكالمة (Barge) وضع إشراف يدخل فيه المشرف مكالمة جارية فيسمعه المستشار والعميل معًا، فتتحول المكالمة إلى محادثة ثلاثية.
التحقق من الشركة (KYB)
التحقق من الشركة (KYB) إجراء يتأكد فيه المزود من أن العميل التجاري موجود فعلًا، وأنه من يدّعي، وأن من يمثله مخوَّل بالتصرف باسمه.
التلقين أثناء المكالمة (Whisper)
التلقين أثناء المكالمة (Whisper) يتيح للمشرف التحدث إلى المستشار خلال مكالمة جارية دون أن يسمعه العميل، ليوجّهه في اللحظة نفسها.
التوزيع الآلي للمكالمات (ACD)
التوزيع الآلي للمكالمات (ACD) يضع المكالمات الواردة في قائمة انتظار ويعرض كلًّا منها على المستشار المناسب التالي، وفق قاعدة مثل التناوب أو الأطول انتظارًا.
التوقيع الإلكتروني وفق eIDAS
تميّز لائحة eIDAS الأوروبية ثلاثة مستويات للتوقيع الإلكتروني، البسيط والمتقدم والمؤهل، ولكل مستوى منها قوة إثبات مختلفة أمام القضاء.
الرد الصوتي التفاعلي (IVR)
الرد الصوتي التفاعلي (IVR) قائمة هاتفية آلية ترحّب بالمتصلين وتقدم لهم المعلومات، ثم توجّه كل مكالمة حسب الزر المضغوط إلى قائمة انتظار أو شخص أو رسالة.
الفوترة بالثانية
الفوترة بالثانية تحتسب تكلفة المكالمة بعدد ثوانيها الفعلية، بدل تقريب كل مكالمة إلى الدقيقة الكاملة التالية أو إلى الشريحة الزمنية التالية.
ر
م
متوسط وقت المعالجة (AHT)
متوسط وقت المعالجة (AHT) هو متوسط الوقت الذي يقضيه المستشار في مكالمة واحدة، من الرد حتى نهاية أعمال ما بعد المكالمة: الحديث والانتظار والإنهاء.
مركز الاتصال المختلط
مركز الاتصال المختلط يعتمد على المستشارين أنفسهم للمكالمات الواردة والصادرة، وينقلهم بين الاتجاهين كلما ارتفع حجم المكالمات الواردة أو انخفض.
مستوى الخدمة
مستوى الخدمة هو نسبة المكالمات الواردة التي يُرد عليها خلال وقت مستهدف، مثل 80% خلال 20 ثانية، وهو المقياس الأساسي لسرعة قائمة الانتظار.
معاودة الاتصال من قائمة الانتظار
معاودة الاتصال من قائمة الانتظار تتيح للمتصل الذي ينتظر مستشارًا أن يغلق الخط ويتلقى مكالمة لاحقًا، بدل البقاء على الخط حتى يحين دوره.
معدل الإشغال
معدل الإشغال هو نسبة الوقت المتاح للمستشار التي يقضيها في معالجة المكالمات، بما فيها أعمال ما بعد المكالمة، بدل انتظار المكالمة التالية.
معدل التخلي عن المكالمات
معدل التخلي عن المكالمات هو نسبة المكالمات التي تنتهي قبل أن يصل صاحبها إلى مستشار، ويُقاس في قوائم الانتظار الواردة وفي حملات الاتصال التنبؤي.
معدل التواصل
معدل التواصل هو نسبة محاولات الاتصال الصادر التي تصل إلى شخص حقيقي، وهو المقياس الأساسي لإنتاجية قائمة الاتصال ونظام الاتصال معًا.
ن
نتيجة المكالمة
نتيجة المكالمة (Disposition) هي الرمز الذي يُسجَّل في نهاية المكالمة لوصف ما انتهت إليه، مثل بيع، أو معاودة اتصال، أو غير مهتم، أو رقم خاطئ.
نسبة الاتصال
نسبة الاتصال هي عدد الخطوط التي يطلبها نظام الاتصال التنبؤي في وقت واحد لكل مستشار متاح، وتُضبط للموازنة بين خمول المستشارين والمكالمات المتروكة.
نسبة تغطية القائمة
نسبة تغطية القائمة هي حصة جهات الاتصال في قائمة الاتصال التي عولجت مرة واحدة على الأقل، وتبيّن الجزء الذي غطّته الحملة من هذه القائمة.
نظام الاتصال التنبؤي
نظام الاتصال التنبؤي يطلب عدة أرقام لكل مستشار متاح، ولا يحوّل إليه إلا المكالمات التي يرد عليها شخص، فيقلّص الوقت الضائع في الرنين والبريد الصوتي.
اجمعوا كل محادثاتكم مع العملاء في مكان واحد
المكالمات وSMS وواتساب والبريد الإلكتروني والدردشة في صندوق وارد واحد وبفاتورة واحدة. ابدؤوا بفريق واحد، ثم توسّعوا.