يحتسب وقت الانتظار أثناء المكالمة اللحظات التي يضع فيها المستشار المتصل في الانتظار خلال مكالمة مُجاب عنها، غالبًا ليبحث عن معلومة أو ليسأل زميلًا أو مشرفًا. فيسمع المتصل موسيقى أو رسالة، ويكون ميكروفون المستشار مغلقًا. وهو غير الانتظار قبل أن يرد أحد، الذي يقيسه متوسط سرعة الرد.
متوسط وقت الانتظار أثناء المكالمة = إجمالي وقت الانتظار ÷ عدد المكالمات المعالَجة. وهو جزء من متوسط وقت المعالجة، إلى جانب وقت الحديث ووقت ما بعد المكالمة.
وتكرار الانتظار أو طوله يدل في الغالب على شيء لا يصل إليه المستشارون بسرعة: معلومات موزعة على عدة أدوات، أو صلاحيات ناقصة، أو إجراءات غير واضحة. ولتقليصه:
- اعرضوا سجل المتصل وبياناته بمجرد الرد على المكالمة؛
- ضعوا أجوبة الأسئلة الشائعة في السيناريو أو في قاعدة المعرفة؛
- دعوا المشرفين يساعدون مباشرة، كأن يلقّنوا المستشار ما يقوله بدل أن يتولوا المكالمة عنه.
أخبروا المتصل قبل وضعه في الانتظار، واجعلوا الانتظار قصيرًا: فالمتصل يتقبل انتظارًا قصيرًا أُخبر به أكثر بكثير مما يتقبل الصمت.
في مساحة عمل المستشار من OVOKY عبر المتصفح، يضع المستشارون المكالمة في الانتظار ويستأنفونها من أزرار التحكم في المكالمة.