El tiempo en espera suma los momentos de una llamada ya atendida en los que el agente deja al cliente en espera, normalmente para buscar un dato o consultar a un compañero o a un supervisor. El cliente oye música o una locución, y el micrófono del agente queda silenciado. No hay que confundirlo con la espera antes de que alguien conteste, que es lo que mide la velocidad media de respuesta.
Tiempo medio en espera = tiempo total en espera ÷ número de llamadas atendidas. Es una de las partes del tiempo medio de operación (TMO), junto con el tiempo de conversación y el tiempo de cierre.
Las esperas frecuentes o largas suelen indicar que el agente no tiene a mano algo que necesita: información repartida en varias herramientas, permisos que le faltan o procedimientos poco claros. Para reducirlo:
- muestra el historial y los datos del cliente en cuanto se atiende la llamada;
- deja las respuestas a las preguntas frecuentes en el guion o en la base de conocimiento;
- permite que los supervisores ayuden en directo, por ejemplo con el susurro al agente, en lugar de quedarse con la llamada.
Avisa siempre antes de poner a alguien en espera, y que dure poco: quien llama acepta mucho mejor una espera breve y anunciada que un silencio.
En el softphone con CRM de OVOKY, que funciona en el navegador, los agentes ponen una llamada en espera y la recuperan desde los controles de la llamada.