De tijd in de wacht telt de momenten tijdens een beantwoord gesprek waarop de agent de beller in de wacht zet, meestal om iets op te zoeken of om een collega of supervisor iets te vragen. De beller hoort wachtmuziek of een boodschap, en de microfoon van de agent staat uit. Dat is iets anders dan het wachten voor iemand opneemt: dat meet je met de gemiddelde antwoordtijd.
Gemiddelde tijd in de wacht = totale tijd in de wacht ÷ aantal behandelde oproepen. De tijd in de wacht maakt deel uit van de gemiddelde afhandeltijd, samen met de gesprekstijd en de nawerktijd.
Zetten agents bellers vaak of lang in de wacht, dan vinden ze meestal iets niet snel genoeg: informatie die over meerdere tools verspreid is, ontbrekende toegangsrechten of onduidelijke procedures. Zo beperk je het:
- toon de geschiedenis en de gegevens van de beller zodra het gesprek beantwoord is;
- zet de antwoorden op veelgestelde vragen in het belscript of de kennisbank;
- laat supervisors live helpen, bijvoorbeeld door de agent in te fluisteren in plaats van het gesprek over te nemen.
Zeg het als je iemand in de wacht zet, en hou het kort: bellers aanvaarden een korte wachttijd die aangekondigd werd veel beter dan stilte.
In de softphone in de browser van OVOKY zetten agents een gesprek in de wacht en nemen ze het weer op met de gespreksknoppen.