Le temps de mise en attente correspond aux moments d'un appel décroché où l'agent met son interlocuteur en attente, le plus souvent pour chercher une information ou consulter un collègue ou un superviseur. L'appelant entend une musique ou un message, et le micro de l'agent est coupé. À ne pas confondre avec l'attente avant le décroché, que mesure le temps moyen de réponse.
Temps moyen de mise en attente = temps de mise en attente total ÷ nombre d'appels traités. C'est l'une des composantes de la durée moyenne de traitement, avec le temps de conversation et le temps de post-appel.
Des mises en attente fréquentes ou longues révèlent en général une information que l'agent ne trouve pas assez vite : données éparpillées entre plusieurs outils, droits d'accès manquants ou procédures floues. Pour les réduire :
- afficher l'historique et les coordonnées de l'appelant dès le décroché ;
- regrouper les réponses aux questions fréquentes dans le script ou la base de connaissances ;
- permettre aux superviseurs d'aider en direct, par exemple en chuchotant à l'oreille de l'agent plutôt qu'en reprenant l'appel.
Annoncez la mise en attente et faites-la courte : un appelant prévenu accepte bien mieux une brève attente qu'un silence.
Dans l'espace agent d'OVOKY, l'agent met l'appel en attente et le reprend depuis les commandes d'appel.