Le temps moyen de réponse (ASA, pour average speed of answer) mesure l'attente des appelants qui ont fini par joindre un agent. On le calcule en général par file et par intervalle, par exemple par tranche de 30 minutes :
ASA = temps d'attente total des appels décrochés ÷ nombre d'appels décrochés
Dans la plupart des équipes, l'attente court de l'entrée de l'appel dans la file (donc après un éventuel menu de SVI) jusqu'au décroché de l'agent. Les appels raccrochés pendant l'attente n'entrent pas dans l'ASA : ils sont suivis à part, dans le taux d'abandon. Lisez donc toujours les deux ensemble, car un ASA bas peut simplement signifier que les appelants les plus pressés ont renoncé.
L'ASA va de pair avec le niveau de service, c'est-à-dire la part des appels décrochés dans un délai cible, et dépend directement des effectifs. Sur une file chargée, un agent de plus le fait nettement baisser ; sur une file calme, ce même agent ne change presque rien. C'est cette relation que modélise la formule d'Erlang C.
Dans OVOKY, la file d'attente téléphonique distribue les appels en attente aux agents selon quatre stratégies au choix, et la demande de rappel permet à l'appelant d'être rappelé plutôt que de patienter en ligne.