En modo susurro, el supervisor entra en una llamada en curso por un canal que solo llega al agente. El agente oye al cliente y al supervisor; el cliente solo oye al agente.
Está a medio camino entre los otros dos modos de supervisión: la escucha silenciosa, en la que el supervisor oye la llamada sin hablar, y la intervención (barge), en la que habla con las dos partes. Lo habitual es escuchar primero, susurrar una indicación si la llamada empieza a torcerse e intervenir solo si el agente necesita pasar la llamada.
El susurro funciona mejor con indicaciones cortas y concretas («pregúntale cuándo vence su contrato», «ofrécele una rellamada»), porque el agente está escuchando a dos personas a la vez. Es especialmente útil con agentes nuevos, con guiones nuevos y en llamadas difíciles, como objeciones o reclamaciones.
La monitorización de llamadas en tiempo real de OVOKY incluye escucha silenciosa, susurro e intervención. Además, el coaching con IA en directo orienta al agente durante la llamada, con un análisis a demanda de las sesiones acompañadas después.