يقيس وقت الحديث المحادثة نفسها: الثواني بين لحظة وصل المكالمة بالمستشار ولحظة انتهائها. ولا يدخل فيه الرنين، ولا الانتظار في قائمة الانتظار، ولا العمل الذي يلي المكالمة.
ويُستخدم منه رقمان:
- إجمالي وقت الحديث: مجموعه خلال فترة، غالبًا لكل مستشار أو لكل حملة.
- متوسط وقت الحديث (ATT): إجمالي وقت الحديث ÷ عدد المكالمات المعالَجة.
ووقت الحديث جزء من متوسط وقت المعالجة، إلى جانب وقت الانتظار أثناء المكالمة ووقت ما بعد المكالمة: AHT = وقت الحديث + وقت الانتظار + وقت ما بعد المكالمة. وبعض الأدوات تحتسب وقت الانتظار ضمن وقت الحديث، فتأكدوا من التعريف قبل المقارنة بين الفرق أو الأدوات.
ولا توجد قيمة مثالية تصلح لكل الحالات. فوقت الحديث الطويل قد يعني أجوبة وافية، أو مستشارًا يتعثر، والقصير جدًا قد يعني مكالمات فعّالة، أو مكالمات متسرعة تجعل المتصل يعاود الاتصال. اقرؤوه مع حل المشكلة من أول اتصال أو التحويلات أو رضا العملاء، وقارنوا بين المستشارين الذين يعالجون النوع نفسه من المكالمات. وفي فرق الاتصال الصادر، يبيّن وقت الحديث في كل ساعة تسجيل دخول أيضًا مدى قدرة نظام الاتصال على إبقاء المستشارين مشغولين.
تعرض تقارير الحملات في OVOKY إجمالي وقت الحديث ومتوسطه لكل حملة.