يقيس مؤشر حل المشكلة من أول اتصال (FCR) نسبة الطلبات التي تُعالَج بالكامل من أول مرة يتواصل فيها العميل مع الشركة.
FCR = الطلبات المحلولة من أول اتصال ÷ إجمالي الطلبات × 100
تكمن الصعوبة في تحديد متى يُعدّ الطلب محلولًا، وأشهر الطرق لذلك:
- التواصل المتكرر: يُعدّ الطلب محلولًا إذا لم يعاود العميل التواصل بشأنه خلال مدة محددة، غالبًا 7 أيام.
- نتيجة المكالمة: يسجّل المستشار في نتيجة المكالمة هل حُلّ الطلب أم لا.
- الاستبيان: يُسأل العميل نفسه هل حُلّت مشكلته.
ولكل طريقة ثغراتها، لذا كثيرًا ما تجمع الفرق بين طريقتين. وتابعوا المؤشر لكل قائمة انتظار ولكل سبب اتصال، فبعض الطلبات لا يمكن حلها في مكالمة واحدة أصلًا.
ويهم هذا المؤشر لأن كل تواصل متكرر يستهلك وقت المستشارين ويختبر صبر العميل. ويتحسن حين يطّلع المستشارون على سجل العميل، ويملكون صلاحية حل الطلبات الشائعة، وحين توجّه قائمة IVR واضحة المكالمات إلى الفريق المناسب من المرة الأولى. أما السجل المشترك لكل عميل، كما في صندوق الوارد الموحّد من OVOKY، فيكشف أيضًا حالات التواصل المتكرر التي تأتي من قناة أخرى.