First call resolution (FCR) meet hoe vaak de vraag van een klant meteen bij het eerste contact volledig afgehandeld wordt.
FCR = vragen opgelost bij het eerste contact ÷ totaal aantal vragen × 100
Het lastige is bepalen wat als opgelost telt. Gangbare methodes:
- Herhaalcontacten: een vraag telt als opgelost als dezelfde klant er binnen een vaste termijn, vaak 7 dagen, niet meer op terugkomt.
- Gespreksresultaat: de agent duidt met een gespreksresultaat aan of de vraag opgelost is.
- Enquête: de klant zegt zelf of zijn vraag opgelost is.
Elke methode heeft blinde vlekken, dus teams combineren er vaak twee. Volg FCR per wachtrij en per belreden, want sommige vragen kun je nooit in één gesprek oplossen.
FCR is belangrijk, want elk herhaalcontact kost agenttijd en stelt het geduld van de klant op de proef. Het cijfer stijgt als agents de geschiedenis van de klant zien, als ze veelvoorkomende problemen zelf mogen oplossen, en als oproepen via een duidelijk keuzemenu meteen bij het juiste team terechtkomen. Met één gedeelde geschiedenis per klant, zoals in de Omnichannel inbox van OVOKY, zie je ook herhaalcontacten die via een ander kanaal binnenkomen.