La resolución en la primera llamada indica con qué frecuencia la petición de un cliente queda resuelta por completo la primera vez que contacta con la empresa.
FCR = consultas resueltas en el primer contacto ÷ total de consultas × 100
La dificultad está en decidir qué se considera resuelto. Hay tres métodos habituales:
- Contactos repetidos: una consulta se da por resuelta si el cliente no vuelve a contactar por el mismo motivo en un plazo determinado, a menudo 7 días.
- Tipificación: el agente indica en la tipificación de la llamada si la consulta ha quedado resuelta.
- Encuesta: el propio cliente responde si su problema se ha resuelto.
Ninguno es infalible, así que muchos equipos combinan dos. Mide la FCR por cola y por motivo de llamada: hay peticiones que nunca se pueden resolver en una sola llamada.
La FCR importa porque cada contacto repetido consume tiempo de los agentes y pone a prueba la paciencia del cliente. Mejora cuando el agente ve el historial del cliente, tiene autonomía para resolver las incidencias más comunes y la llamada llega a la primera al equipo adecuado gracias a un menú IVR claro. Un historial único por cliente, como el de la bandeja omnicanal de OVOKY, permite además detectar los contactos repetidos que llegan por otro canal.