يتعامل مركز الاتصال للمكالمات الواردة مع المكالمات التي يبادر بها العملاء: طلبات الدعم، والطلبيات، والحجوزات، والمطالبات، أو مجرد أسئلة بسيطة. والفريق هنا لا يختار متى يأتيه العمل، لذا يكمن التحدي الأساسي في مواءمة عدد المستشارين مع حجم مكالمات يتغير من ساعة إلى أخرى ومن يوم إلى آخر ومن موسم إلى موسم.
مكوّناته الأساسية:
- الأرقام والتوجيه: الأرقام التي يتصل بها العملاء، وقائمة IVR لمعرفة سبب الاتصال، وقوائم انتظار المكالمات التي تحوّل المكالمات إلى المستشارين عبر التوزيع الآلي للمكالمات (ACD).
- المستشارون وأدواتهم: هاتف برمجي مع ملف العميل على الشاشة، وسيناريوهات المكالمات، ونتيجة المكالمة تُسجَّل في نهاية كل مكالمة.
- الإشراف: متابعة مباشرة لقوائم الانتظار والمستشارين، مع إمكانية الاستماع إلى المكالمات أو الانضمام إليها.
وأبرز مؤشرات الأداء: مستوى الخدمة، ومتوسط سرعة الرد، ومعدل التخلي عن المكالمات، ومتوسط وقت المعالجة، وحل المشكلة من أول اتصال.
وكثير من فرق استقبال المكالمات تجري أيضًا مكالمات صادرة، كمعاودة الاتصال والمتابعة. وحين يتولى المستشارون أنفسهم الاتجاهين، يصبح المركز مركز اتصال مختلطًا. وتجمع OVOKY في منصة واحدة قوائم انتظار المكالمات، ومنشئ IVR المرئي، والإشراف المباشر على المكالمات، ومساحة عمل المستشار.