الهاتف البرمجي (Softphone) تطبيق يأخذ مكان الهاتف المكتبي. يتصل بنظام الهاتف عبر الإنترنت بتقنية VoIP، وغالبًا ببروتوكول SIP، ويعمل بسماعة الرأس والميكروفون ومكبرات الصوت الموصولة بالحاسوب.
وهو نوعان:
- التطبيقات المثبتة: تطبيق على الحاسوب أو الهاتف المحمول، مسجّل لدى نظام الهاتف.
- الهاتف عبر المتصفح (هاتف الويب أو webphone): تجري المكالمات داخل صفحة ويب، غالبًا بتقنية WebRTC، فلا حاجة إلى تثبيت أي شيء.
وأهم ما يقدمه لمراكز الاتصال هو التكامل: يعمل الهاتف البرمجي بجوار ملف العميل وسيناريوهات المكالمات ونتائجها، فيتصل المستشار بنقرة، ويعرف من المتصل، ويدوّن النتيجة دون التنقل بين الأدوات، وهو ما يصفه مفهوم ربط الهاتف بالحاسوب (CTI). أما جودة المكالمات فتتطلب سماعة رأس جيدة واتصالًا مستقرًا بسرعة رفع كافية وزمن تأخير منخفض.
تتضمن مساحة عمل المستشار في OVOKY هاتفًا عبر المتصفح بجوار CRM، أما السوفت سويتش المستضاف فيوفّر لمشغّلي VoIP هاتف ويب يعمل في المتصفح، يبيعونه لعملائهم في شكل تراخيص.