Een softphone vervangt het bureautoestel door een toepassing. Die maakt via het internet verbinding met een telefooncentrale, met VoIP en meestal het SIP-protocol, en gebruikt de headset, de microfoon en de luidsprekers van de computer.
Er zijn twee soorten:
- Geïnstalleerde apps: een desktop- of mobiele toepassing die aangemeld is bij een telefooncentrale.
- Softphones in de browser (webphones): je belt vanuit een webpagina, meestal via WebRTC, dus je hoeft niets te installeren.
Voor callcenters is het grootste voordeel de integratie: de softphone staat naast de contactfiche, het belscript en de gespreksresultaten. Agents bellen met één klik, zien wie er belt en noteren het resultaat zonder van tool te wisselen. Precies dat bedoelen we met CTI. Voor een goede gesprekskwaliteit heb je een degelijke headset nodig en een stabiele verbinding met voldoende uploadsnelheid en een lage latentie.
In de softphone en het CRM van OVOKY bel je vanuit je browser, met de contactfiche ernaast. Met de gehoste softswitch krijgen VoIP-operators een webphone in de browser, die ze per licentie aan hun eigen klanten verkopen.