Computer telephony integration (CTI) verbindt telefoongesprekken met de toepassingen waarin agents werken, meestal een CRM of een helpdesk. Agents hoeven dan geen nummer meer in te toetsen op een toestel en de klant niet meer in een ander venster op te zoeken: telefoon en software werken samen.
Typische CTI-functies:
- Click-to-call: je klikt op een telefoonnummer in het CRM en de oproep vertrekt.
- Screen pop: de contactfiche van de beller gaat open zodra een oproep overgaat of verbonden wordt.
- Automatische registratie: elk gesprek komt op de tijdlijn van de klant, met de duur, het resultaat en de notities.
- Gespreksbediening op het scherm: opnemen, in de wacht zetten, doorverbinden en ophangen vanuit de toepassing.
CTI bespaart bij elk gesprek een paar seconden, maar belangrijker is de context: wie belt er, wat is de geschiedenis, welke vragen staan nog open? Ook de rapporten worden betrouwbaarder, omdat het systeem de gesprekken registreert, niet de agent.
Er zijn twee manieren om CTI te krijgen: je koppelt een aparte telefooncentrale via een integratie aan een CRM, of je kiest een platform waarin telefonie en CRM één product zijn. OVOKY kiest voor het tweede: in de softphone en het CRM bel je, zie je de contactfiche en kies je het gespreksresultaat, allemaal in hetzelfde browsertabblad. Met de API koppel je OVOKY aan andere systemen.