La integración de telefonía y ordenador (CTI, computer telephony integration) conecta las llamadas con las aplicaciones que usan los agentes, normalmente un CRM o un helpdesk. El agente ya no marca en un teléfono mientras busca al cliente en otra ventana: llamada y ficha van juntas.
Funciones habituales de la CTI:
- Click-to-call: llamar con un clic sobre un número de teléfono del CRM.
- Screen pop (ficha emergente): la ficha de quien llama se abre en cuanto suena o se descuelga la llamada.
- Registro automático: cada llamada se guarda en el historial del cliente con su duración, su resultado y las notas.
- Control de la llamada desde la pantalla: contestar, poner en espera, transferir o colgar sin salir de la aplicación.
La CTI ahorra unos segundos en cada llamada, pero su verdadero valor es el contexto: el agente sabe quién llama, qué historial tiene y qué incidencias siguen abiertas. Además, los informes son fiables, porque es el sistema, y no el agente, quien registra cada llamada.
Hay dos formas de tener CTI: integrar una centralita independiente con el CRM o usar una plataforma en la que telefonía y CRM son un mismo producto. OVOKY ha optado por la segunda: el softphone, la ficha del contacto y la tipificación de llamadas comparten pestaña del navegador en el softphone con CRM, y la API de telefonía conecta OVOKY con otros sistemas.