يربط CTI (اختصار computer telephony integration) المكالمات الهاتفية بالتطبيقات التي يعمل عليها المستشارون، وهي في الغالب نظام CRM أو أداة لخدمة العملاء (helpdesk). فلا يطلب المستشار الرقم من جهاز الهاتف ثم يبحث عن العميل في نافذة أخرى، لأن الهاتف والتطبيق يعملان معًا.
أبرز ميزات CTI:
- الاتصال بنقرة (Click-to-call): تبدأ المكالمة بالنقر على رقم الهاتف في CRM.
- الظهور التلقائي للملف (Screen pop): يُفتح ملف المتصل حين ترن المكالمة أو عند الرد عليها.
- التوثيق التلقائي: تُحفظ كل مكالمة في السجل الزمني للعميل مع مدتها ونتيجتها والملاحظات.
- التحكم في المكالمة من الشاشة: الرد، ووضع المكالمة في الانتظار، وتحويلها، وإنهاؤها، دون مغادرة التطبيق.
يختصر CTI بضع ثوانٍ من كل مكالمة، والأهم أنه يضع أمام المستشار ما يحتاج إلى معرفته: من المتصل، وما سجله، وما طلباته التي لم تُحل بعد. كما تصبح التقارير أكثر موثوقية، لأن النظام هو الذي يدوّن المكالمات لا المستشار.
ويمكن الحصول عليه بطريقتين: ربط نظام هاتف مستقل بنظام CRM عبر تكامل، أو اعتماد منصة يجتمع فيها الهاتف وCRM في منتج واحد. وOVOKY من النوع الثاني: في مساحة عمل المستشار يجد المستشار الهاتف وملف جهة الاتصال ونتيجة المكالمة في الصفحة نفسها من المتصفح، بينما تربط API العامة المنصة بالأنظمة الأخرى.