Le couplage téléphonie-informatique (CTI, pour computer telephony integration) fait communiquer les appels avec les applications dans lesquelles travaillent les agents, le plus souvent un CRM ou un outil de support (helpdesk). Plus besoin de composer le numéro sur un combiné, puis de chercher le client dans une autre fenêtre : téléphone et logiciel fonctionnent ensemble.
Les fonctions CTI les plus courantes :
- Click-to-call : lancer un appel en cliquant sur un numéro dans le CRM.
- Remontée de fiche : la fiche de l'appelant s'affiche à la sonnerie ou au décroché.
- Traçabilité automatique : chaque appel s'inscrit dans l'historique du client, avec sa durée, son résultat et ses notes.
- Pilotage de l'appel à l'écran : décrocher, mettre en attente, transférer et raccrocher depuis l'application.
Le CTI fait gagner quelques secondes sur chaque appel et, surtout, donne du contexte à l'agent : qui appelle, ce qui s'est déjà passé, quelles demandes sont en cours. Il fiabilise aussi les rapports, puisque les appels sont consignés par le système et non à la main.
Il existe deux approches : relier un système téléphonique distinct à un CRM par une intégration, ou choisir une plateforme où téléphonie et CRM ne font qu'un. OVOKY a retenu la seconde : dans l'espace agent, le softphone, la fiche contact et la qualification d'appel partagent le même écran, directement dans le navigateur. L'API téléphonie relie par ailleurs OVOKY à vos autres systèmes.