In een inkomend callcenter belt de klant: met een supportvraag, een bestelling, een reservatie, een schadeaangifte of gewoon een vraag. Het werk is reactief, dus de grootste uitdaging is genoeg agents inzetten voor een belvolume dat per uur, per dag en per seizoen verandert.
De bouwstenen:
- Nummers en doorschakeling: de nummers die klanten bellen, een keuzemenu dat vraagt waarvoor de klant belt, en wachtrijen die de oproepen via een ACD over de agents verdelen.
- Agents en tools: een softphone met de contactfiche op het scherm, belscripts en een gespreksresultaat aan het einde van elk gesprek.
- Supervisie: live overzichten van wachtrijen en agents, met de mogelijkheid om mee te luisteren of mee in het gesprek te stappen.
Typische KPI's zijn het serviceniveau, de gemiddelde antwoordtijd, het afhaakpercentage, de gemiddelde afhandeltijd en first call resolution.
Veel inbound teams bellen ook zelf, bijvoorbeeld om terug te bellen of een vraag op te volgen. Doen dezelfde agents beide, dan spreek je van een blended callcenter. OVOKY brengt telefonische wachtrijen, het keuzemenu, live supervisie en de softphone met CRM samen in één platform.