Erlang C is genoemd naar de Deense ingenieur Agner Krarup Erlang. De formule schat de kans dat een beller in de wachtrij moet wachten, op basis van het aantal binnenkomende oproepen, hun duur en het aantal beschikbare agents. Planners draaien de formule om: ze kiezen een doel voor het serviceniveau en zoeken het kleinste aantal agents dat dat doel haalt.
Wat je invoert:
- Belvolume: het verwachte aantal oproepen per interval, bijvoorbeeld per 30 minuten.
- Gemiddelde afhandeltijd: gesprekstijd plus tijd in de wacht plus nawerk.
- Doel: bijvoorbeeld 80% van de oproepen beantwoord binnen 20 seconden.
Daaruit berekent de formule hoeveel agents je nodig hebt, de verwachte gemiddelde antwoordtijd en de bezettingsgraad van elke agent.
Erlang C gaat ervan uit dat bellers nooit ophangen terwijl ze wachten, en dat elke agent elke oproep kan aannemen. In werkelijkheid haken bellers wel af, dus bij lange wachttijden overschat de formule meestal het aantal agents dat je nodig hebt; varianten zoals Erlang A houden rekening met afhakers. Het resultaat is het aantal agents dat tegelijk aan de telefoon moet zitten. Planners tellen daar pauzes, opleiding, afwezigheden en ander verlies aan beschikbare tijd (shrinkage) bij op, zodat ze weten hoeveel mensen ze moeten inplannen.