Cuando alguien descuelga una llamada saliente, la detección de contestadores (AMD) escucha los primeros instantes de audio y clasifica la llamada: persona o máquina. Una persona suele decir un saludo corto y hacer una pausa; la grabación de un contestador suele ser más larga y continua, y a menudo acaba con un pitido.
La AMD importa sobre todo en la marcación predictiva, en la que el marcador lanza más llamadas que agentes libres hay. Sin ella, los agentes pasan buena parte de la jornada escuchando contestadores.
Lo que conviene saber:
- Retardo de detección: clasificar la llamada lleva un momento, así que quien contesta puede oír un breve silencio antes de que entre el agente.
- Falsos positivos: si una persona real se clasifica como máquina, se le cuelga. Es un contacto perdido y, si pasa a menudo, una mala experiencia para quien recibe las llamadas.
- Falsos negativos: un contestador que llega al agente le cuesta unos segundos, pero no afecta a la persona llamada.
En OVOKY, la detección de contestadores está activada por defecto en las campañas del marcador predictivo. Las llamadas clasificadas como máquina se cuelgan y el intento queda registrado en el contacto, para volver a intentarlo más tarde.