Een belscript geeft agents een vaste structuur voor één soort gesprek, zoals een verkoopgesprek, een herinnering aan een afspraak of een opvolgingsgesprek na een supportvraag. Een goed script is een leidraad, geen tekst om woord voor woord voor te lezen. Het legt de volgorde van het gesprek vast en de gegevens die je nodig hebt, en laat de agent vrij om zichzelf te blijven.
Wat er in de meeste belscripts staat:
- Opening: wie er belt, namens welk bedrijf en waarom, in een of twee zinnen.
- Kwalificatievragen: de informatie die het gesprek moet opleveren, zoals behoeften, budget of de einddatum van een contract.
- Bezwaren: voorbereide antwoorden op de gebruikelijke tegenwerpingen, zoals de prijs of het moment.
- Afsluiting: de volgende stap (een afspraak, een offerte, terugbellen) en het resultaat dat je vastlegt.
Een vertakt script kiest de volgende stap op basis van het antwoord van het contact, zodat één script meerdere scenario's dekt. Laat agents antwoorden in velden invullen in plaats van in vrije notities: dan kun je ze gebruiken in rapporten en bij de opvolging. In het script horen ook de verplichte vermeldingen thuis, zoals de melding dat het gesprek opgenomen wordt.
In OVOKY kan elke belcampagne een eigen belscript hebben. Scripts vertakken op elk antwoord en bewaren wat de agent invult op de contactfiche, en met AI laat je een eerste versie opstellen op basis van je aanbod.