Un script d'appel donne aux agents une trame commune pour un type d'appel : argumentaire de vente, rappel de rendez-vous ou appel de suivi au service client, par exemple. Un bon script guide sans dicter chaque mot : il fixe l'ordre de la conversation et les informations à recueillir, et laisse l'agent s'exprimer avec naturel.
Ce que contiennent la plupart des scripts :
- Accroche : qui appelle, de quelle entreprise et pourquoi, en une ou deux phrases.
- Questions de qualification : les informations que l'appel doit recueillir, comme les besoins, le budget ou les dates de fin de contrat.
- Traitement des objections : des réponses préparées aux refus habituels, sur le prix ou le calendrier par exemple.
- Conclusion : l'étape suivante (rendez-vous, devis, rappel) et le résultat à enregistrer.
Un script à embranchements adapte l'étape suivante à la réponse du contact : un seul script peut ainsi couvrir plusieurs parcours. Enregistrer les réponses dans des champs plutôt qu'en notes libres permet de s'en servir dans les rapports et les relances. Le script est aussi l'endroit où placer les mentions obligatoires, par exemple pour prévenir la personne que l'appel est enregistré.
Dans OVOKY, chaque campagne d'appels peut avoir son propre script d'appel. Les scripts se ramifient à chaque réponse et enregistrent sur la fiche contact ce que saisit l'agent ; un assistant IA en rédige une première version à partir de votre offre.