أي وضع تختارون: الاتصال التنبؤي أم الاتصال مع المعاينة أم الاتصال اليدوي؟ الاتصال التنبؤي للقوائم الكبيرة التي يعمل عليها عدة مستشارين بعرض قصير ومتكرر. والاتصال مع المعاينة حين يحتاج المستشار إلى قراءة الملف قبل كل مكالمة، أو حين تكون القائمة صغيرة وثمينة. والاتصال اليدوي للمتابعات والمكالمات الفردية. وأغلب فرق الاتصال الصادر تستعمل الأوضاع الثلاثة، فتختار لكل حملة وضعها بدل اعتماد وضع واحد للمركز كله.
كيف يعمل كل وضع من أوضاع الاتصال؟
الاتصال التنبؤي
يتصل النظام بعدة أرقام لكل مستشار جاهز، على أساس مدى رد القائمة. المكالمات التي ترن بلا جواب، أو تجد الخط مشغولًا، أو يرد عليها البريد الصوتي، لا تصل إلى المستشار أبدًا. وحين يرد شخص، تذهب المكالمة إلى أول مستشار متاح، وملف جهة الاتصال أمامه على الشاشة. فيصير يوم المستشار سلسلة محادثات لا يفصل بينها إلا انتظار قليل. ولهذا يسمي كثيرون هذا النظام في مراكز الاتصال باسمه الإنجليزي: Predictive Dialer.
الثمن هو خطر المكالمة المتروكة: إذا رد أشخاص أكثر من عدد المستشارين المتاحين، رفع أحدهم السماعة ولم يجد من يكلمه. وضبط الوتيرة هو فن إبقاء هذا الخطر منخفضًا مع إبقاء المستشارين منشغلين.
الاتصال مع المعاينة
يتلقى المستشار جهة الاتصال التالية، ويقرأ ملفها وتاريخها، ثم يبدأ المكالمة. مكالمة واحدة لمستشار واحد، ولا خطر أن تُترك أي مكالمة. يسمع المستشار كل رنين وكل خط مشغول وكل رسالة بريد صوتي، فيقل وقت المحادثة في الساعة، لكن كل مكالمة تبدأ وهو على علم بمن يكلم.
الاتصال اليدوي
يختار المستشار جهة اتصال في CRM ويتصل بها. يناسب ذلك المتابعات، والمكالمات المتفق عليها مع العميل، والعمل الذي لا يدخل في قائمة: مشرف يعاود الاتصال بعميل في شكوى صُعّدت إليه، أو مسؤول حساب يطمئن على أحد عملائه.
تذكر مقارنات المزودين أيضًا الاتصال التدريجي أو «القوي» (progressive أو power dialing)، حيث يتصل النظام تلقائيًا لكن بخط واحد لكل مستشار متاح. يقتصر هذا المقال على الأوضاع الثلاثة التي توفرها OVOKY.
مقارنة أوضاع الاتصال في مركز الاتصال
| التنبؤي | مع المعاينة | اليدوي | |
|---|---|---|---|
| من يبدأ المكالمة | النظام | المستشار، بعد قراءة الملف | المستشار |
| الخطوط لكل مستشار | عدة خطوط | خط واحد | خط واحد |
| يسمع المستشار الرنين والبريد الصوتي | لا | نعم | نعم |
| التحضير قبل المكالمة | قليل | كامل | كامل |
| خطر المكالمات المتروكة | نعم، ويُدار بضبط الوتيرة | لا يوجد | لا يوجد |
| وقت المحادثة في كل ساعة عمل | الأعلى | متوسط | الأدنى |
| حجم القائمة الأنسب | كبير | صغير إلى متوسط | جهات اتصال فردية |
| الاستعمال المعتاد | البيع للأفراد، وإعادة تنشيط العملاء، والاستطلاعات، وتحصيل الديون في مراحله الأولى | البيع للشركات (B2B)، والحسابات الكبرى، وملفات التحصيل المعقدة | المتابعات، والحالات المصعّدة، ومواعيد معاودة الاتصال المتفق عليها |
متى يناسبكم الاتصال التنبؤي؟
يؤتي الاتصال التنبؤي ثماره حين تجتمع ثلاثة شروط:
- القائمة كبيرة والردود قليلة. إذا انتهت أغلب المحاولات بلا رد أو عند البريد الصوتي أو بخط مشغول، فكل واحدة منها وقت لم يعد المستشار يقضيه في الانتظار.
- عدة مستشارين يعملون على الحملة نفسها. ضبط الوتيرة يتوازن على مجموع المستشارين. مع عشرين مستشارًا، تجد موجة الردود في الغالب من هو على وشك التفرغ؛ ومع ثلاثة، يصبح رد شخصين في اللحظة نفسها على مستشار واحد أرجح بكثير.
- المحادثة لا تحتاج إلى تحضير. يعرف المستشار من يكلم لحظة اتصال المكالمة، فيجب أن تنجح الافتتاحية بملخص قصير على الشاشة وسيناريو مكالمة.
ويقل ملاءمته حين تكون خسارة كل جهة اتصال مكلفة، أو حين يحد سوقكم بصرامة من المكالمات المتروكة وفريقكم أصغر من أن يضبط الوتيرة بأمان، أو حين يحتاج المستشارون إلى دقائق من البحث قبل كل مكالمة.
وتستهلك حملات الاتصال التنبؤي أيضًا دقائق اتصال أكثر، لأن النظام يدفع ثمن المكالمات التي يرد عليها البريد الصوتي والثواني التي تسبق انضمام المستشار. اقرؤوا مكالمات غير محدودة أم الدفع حسب الاستهلاك لتعرفوا أثر ذلك في اختيار باقة الاتصال، وكشف البريد الصوتي لتعرفوا كيف تُستبعد مكالمات البريد الصوتي.
متى يناسبكم الاتصال مع المعاينة؟
وضع المعاينة هو الاختيار الافتراضي الصحيح حين تتوقف قيمة المحادثة على ما يعرفه المستشار قبل أن تبدأ:
- مكالمات الشركات (B2B) التي يراجع فيها المستشار الشركة وطلباتها السابقة وآخر محادثة معها.
- ملفات التحصيل التي يحدد فيها المبلغ والتاريخ وأي خطة سداد مسار المكالمة.
- القوائم الصغيرة من العملاء المحتملين المهتمين، أو التجديدات، أو العملاء ذوي القيمة العالية، حيث تعني المكالمة المتروكة فرصة حقيقية ضائعة.
- مواعيد معاودة الاتصال التي طلبها العميل، وهو ينتظر جوابًا محضّرًا.
- المكالمات التي قد يحتاج فيها المستشار إلى ترك رسالة في البريد الصوتي.
ويناسب وضع المعاينة أيضًا المستشارين الجدد والسيناريوهات الجديدة. المكالمات في الساعة أقل، لكن كل واحدة منها فرصة للتعلم دون ضغط المحادثات المتلاحقة.
متى يكون الاتصال اليدوي هو الخيار الصحيح؟
الاتصال اليدوي ليس وضعًا من الدرجة الثانية. إنه الطريقة التي يتعامل بها المستشارون مع كل ما يقع خارج الحملات: متابعة وُعد بها العميل في الساعة الثالثة بعد الظهر، وسؤال أحاله قسم آخر، وعميل راسلكم بالبريد الإلكتروني ويفضل مكالمة. المهم أن يتصل المستشار من CRM لا من هاتفه الشخصي، لتُسجل المكالمة في ملف جهة الاتصال وتدخل في تقاريركم.
كيف تضبطون نسبة الطلب؟
في الاتصال التنبؤي، نسبة الطلب هي عدد الخطوط التي يفتحها النظام لكل مستشار جاهز. إنها أداة ضبط الوتيرة الأساسية، وقيمتها المناسبة تتوقف على مدى رد الأشخاص الحقيقيين على قائمتكم.
مثال محسوب، بافتراض أن محاولة واحدة من كل خمس تصل إلى شخص حقيقي (معدل رد حي 20%):
| الخطوط لكل مستشار جاهز | الردود الحية المتوقعة لكل مستشار في كل جولة | الأثر المرجح |
|---|---|---|
| 2 | 0,4 | ينتظر المستشارون بين المكالمات |
| 3 | 0,6 | ما زال المستشارون ينتظرون كثيرًا |
| 5 | 1,0 | يبقى المستشارون منشغلين، لكن موجات الردود قد تترك بعض الأشخاص بلا مستشار |
| 7 | 1,4 | مكالمات متروكة متكررة |
المتوسطات تخفي التذبذب. بخمسة خطوط، تنتهي بعض الجولات بلا أي رد، وتنتج جولات أخرى ردين أو ثلاثة للمستشار نفسه. الفرق الكبيرة تستوعب هذه الموجات لأن مستشارًا آخر يكون على وشك إنهاء مكالمته؛ أما الفرق الصغيرة فلا. ولهذا يجب أن تبدأ الفرق الصغيرة بنسبة أقل من النسبة النظرية، وأن ترفعها بحذر.
قواعد عملية للضبط:
- ابدؤوا بنسبة منخفضة واتركوها تعمل ساعة أو ساعتين قبل أي تغيير.
- راقبوا وقت انتظار المستشارين ومعدل التخلي معًا. لا ترفعوا النسبة إلا إذا كان المستشارون ينتظرون ومعدل التخلي منخفضًا.
- توقعوا أن تتغير النسبة المناسبة حسب القائمة وساعة الاتصال، لأن معدل الرد يتغير.
- غيّروا إعدادًا واحدًا في كل مرة لتروا أثره.
قائمة أسئلة سريعة لاختيار الوضع المناسب
اطرحوا هذه الأسئلة على كل حملة:
- ما حجم القائمة، وما نسبة المحاولات التي تصل إلى شخص حقيقي؟
- كم مستشارًا سيعمل عليها في الوقت نفسه؟
- هل يحتاج المستشار إلى قراءة شيء قبل جملته الأولى؟
- كم تكلف محادثة ضائعة واحدة مقارنة بدقيقة واحدة من وقت المستشار؟
- ما الحدود المفروضة على المكالمات المتروكة أو الصامتة في البلدان التي تتصلون بها؟
- هل سيحتاج المستشارون إلى ترك رسائل في البريد الصوتي؟
وإذا كانت الأجوبة متضاربة، فقسموا العمل: شغّلوا القوائم الجديدة كبيرة الحجم بالاتصال التنبؤي، وانقلوا جهات الاتصال المتفاعلة ومواعيد معاودة الاتصال والشرائح ذات القيمة العالية إلى حملة بوضع المعاينة. المزيد عن إدارة فرق الاتصال الصادر في صفحة برنامج المبيعات الهاتفية.
كيف تتعامل OVOKY مع كل وضع؟
يشغّل نظام الاتصال التنبؤي في OVOKY كل حملة بالاتصال التنبؤي أو بوضع المعاينة، ويستطيع المستشارون أيضًا الاتصال يدويًا من CRM.
- نسبة طلب من 1 إلى 10 خطوط لكل مستشار، يستطيع المشرفون تغييرها والحملة جارية من شاشة الإشراف.
- كشف البريد الصوتي في حملات الاتصال التنبؤي: تُنهى مكالمات البريد الصوتي، فلا يتلقى المستشارون إلا المكالمات التي رد عليها شخص.
- عدة قوائم في الحملة الواحدة، تُمزج بالتساوي، أو حسب الوزن، أو حسب الأولوية.
- ملف جهة الاتصال وسيناريو مكالمة الحملة أمام المستشار لحظة اتصال المكالمة.
- يعرض تقرير الكفاءة التنبؤية (Predictive Efficiency) نسبة الطلب ومعدل البريد الصوتي ومعدل التخلي، ويتابع تقرير نشاط الاتصال اليدوي والمعاينة (Manual / Preview Activity) المكالمات اليدوية ونتائجها لكل مستشار.